W czerwcu 2016 roku InPost został uhonorowany nagrodą World Post and Parcel Awards za projekt „Make it social”. Jury doceniło efektywną obsługę i innowacyjne podejście  do rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów w mediach społecznościowych. Czym wyróżnia się podejście InPost do obsługi klienta, w jaki sposób rozwiązywane są problemy pojawiające się na Facebooku i Twitterze oraz jak wpływa to na odbiór marki przez konsumentów?

Media społecznościowe wykorzystywane są w firmach zazwyczaj jako doskonałe narzędzie wzmacniania swojego wizerunku, reputacji i zaangażowania. Inaczej wygląda to w przypadku marek, których działalność opiera się na dostarczaniu różnych usług: telefonicznych, bankowych czy logistycznych. Facebook coraz częściej stanowi dla klientów pierwszą drogę kontaktu, zastępując tradycyjną infolinię. Pytania o zagubione paczki czy czas dostawy pojawiają się codziennie, a klienci wymagają od marki natychmiastowej reakcji. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Oracle, Right Now i Zendesk, aż połowa respondentów oczekuje sprawnej obsługi klienta w social media. Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, InPost stworzył na Facebooku oraz na Twitterze centrum obsługi klienta, przyjmując sobie za cel odpowiedź na wszystkie problemy i pytania zgłoszone  za pośrednictwem tych kanałów.

Rzeczowa, ekspresowa obsługa klienta na Facebooku to już nie tylko modny trend, ale wręcz konieczność w przypadku dostawców usług. Wynika to ze zmieniającego się trybu życia współczesnych konsumentów, którzy szukają łatwiejszego i sprawniejszego kontaktu z marką niż  e-mail, telefon czy formularz kontaktowy na stronie. Z myślą o nich InPost stworzył zespół dedykowany obsłudze klienta w mediach społecznościowych, którego celem jest odpowiedź na wszystkie pytania od klientów (według statystyk 95,76%, przy czym jako nieodpowiedziane liczone są najczęściej te, które użytkownicy usuwają sami) w jak najszybszym czasie (średnio 27 minut 59 sekund – dane z raportu wygenerowanego w panelu Sotrender za rok 2015).



Jak działa taki zespół? Zazwyczaj dyżur pełnią dwie osoby jednocześnie, odpowiadając w godzinach 8.00 – 22.00 na pytania pojawiające się na Facebooku i na Twitterze. Dzięki ścisłej współpracy z pozostałymi jednostkami w firmie: działem marketingu,  biurem obsługi klienta i pomocą techniczną, InPost odpowiada na 2 000 – 5 000 zapytań miesięcznie. Część z nich zostaje rozstrzygnięta bezpośrednio na profilu, natomiast te sprawy, które wymagają ujawnienia prywatnych danych użytkownika, kierowane są na wiadomości prywatne.

Dzięki tak zorganizowanej obsłudze klienta, marka może nie tylko uniknąć kryzysowych sytuacji, ale niejednokrotnie jest w stanie zmienić niezadowolonych klientów w wiernych fanów, którzy chętnie polecają jej usługi innym. Potwierdza to rosnąca liczba osób korzystających z usług InPost, która w 2015 roku wyniosła 4,7 miliona, z czego 2 miliony stanowili nowi klienci. Można więc powiedzieć, że inwestycja w odpowiednią obsługę klienta – sprawnie działającą i perfekcyjnie dopasowaną do jego potrzeb – jest jedną z najtrafniejszych decyzji, którą może podjąć firma działająca w sektorze usługowym.


Starania firmy InPost zostały dostrzeżone nie tylko przez zadowolonych klientów, ale także przez firmy zajmujące się analizą statystyk w mediach społecznościowych, takie jak Socialbakers (wyróżnienie w kategorii Socially Devoted, maj 2015) czy SoTrender (comiesięczne wyróżnienie w raporcie Sotrender Fanpage Trends). Najnowsza nagroda World Post and Parcel Award jest  dla zespołu InPost wyjątkowym wyróżnieniem, które potwierdza efekt ciężkiej pracy i motywuje do tego, by utrzymywać statystyki na stale wysokim poziomie w obliczu rosnącej liczby klientów oraz zgłaszanych przez nich zapytań.

Już 16% aukcji oferuje rozwiązania Allegro InPost

POPULARNOŚĆ USŁUGI ALLEGRO KURIER INPOST ROŚNIE NAWET 20% TYGODNIOWO 



Opcje dostaw produktów zamawianych online wdrożone wspólnie przez InPost i Allegro cieszą się rosnącą popularnością. Zyskuje zwłaszcza Allegro Kurier InPost – nawet 20% tydzień do tygodnia. Klienci doceniają także promocyjną cenę przyjazdu kuriera po małą liczbę paczek – tylko 3 zł. Dzięki współpracy InPost z Allegro, e-sprzedawcy mają możliwość skorzystania z trzech dogodnych rozwiązań: Allegro Paczkomaty InPost, Allegro Polecony InPost oraz Allegro Kurier InPost – już ponad 16% aukcji oferuje dostarczenie w ramach usług świadczonych przez InPost.

Kolejne wdrażane przez nas rozwiązania, które odpowiadają na bieżące potrzeby konsumentów, konsekwentnie umacniają naszą pozycję w sektorze usług dedykowanych e-commerce. Z naszych danych wynika, że coraz więcej osób robiących zakupy za pomocą Allegro korzysta z nowych opcji InPost dedykowanych tej platformie zakupowej. A opcja Allegro Kurier InPost zyskuje nawet 20% użytkowników z tygodnia na tydzień” – powiedział Sebastian Anioł, prezes Grupy InPost.

Największe zalety rozwiązań InPost dedykowanych platformie Allegro:
  • stała niska cena,
  • szybki czas realizacji zamówienia, 
  • darmowy zwrot produktów kupionych online, 
  • niska, promocyjna cena przyjazdu kuriera po 1-3 paczki – tylko 3 zł,
  • nadanie paczek w jednym z 7 000 Punktów Obsługi Klienta lub 1 800 Paczkomatów® InPost w całej Polsce, 
  • komfortowa forma odbioru zamówionych towarów,
  • możliwość skorzystania z Dynamicznego Przekierowania Paczek w ramach Allegro Kurier InPost.
Warto podkreślić, że aż 16% wszystkich aukcji oferuje nasze formy dostarczenia zamówionych produktów, a liczba ta nieustannie rośnie. Po sukcesie jakim było udostępnienie możliwości tanich nadań przesyłek kurierskich w Paczkomatach® InPost dla sprzedających na Allegro, udostępnimy tę usługę również klientom indywidualnym. Jestem przekonany, że wdrożenie kolejnej opcji dla wszystkich osób wysyłających przedmioty za pomocą kuriera, spowoduje wzrost zainteresowania usługami InPost. Liczymy na zainteresowanie klientów, którzy dotychczas nie mieli szans na korzystanie z oferty naszej firmy. Usługa zostanie uruchomiona w kwietniu" – dodał Sebastian Anioł.

InPost świadczy usługi pocztowe i kurierskie dla klientów indywidualnych oraz biznesowych – jako jedyny operator w Polsce zapewnia kompleksowy i komplementarny zakres usług logistycznych ‘pod jednym dachem’.Dzięki zawarciu porozumienia przez Allegro i InPost o strategicznej współpracy w ramach dostaw produktów zamawianych online, e-sprzedawcy mają możliwość skorzystania z usług: Allegro Kurier InPost, Allegro Paczkomaty InPost i Allegro Polecony InPost. We wszystkich tych opcjach, klienci mają zagwarantowaną możliwość bezpłatnego zwrotu zamówionego produktu.

Ofertę operatora uzupełnia również szeroki wachlarz nowoczesnych rozwiązań, między innymi dedykowanych sektorowi przesyłek kurierskich: Dynamiczne Przekierowanie Paczek oraz nadawanie paczek z Allegro w Paczkomatach® InPost. DPP jest darmową opcją, dzięki której klient może odebrać zamówienie w wyznaczonym przez siebie Paczkomacie® InPost lub w wybranym Punkcie Obsługi Klienta. Usługa jest udogodnieniem stworzonym z myślą o e-przedsiębiorcach realizujących małą dzienną liczbę zamówień, którym zależy na dostosowaniu terminu nadania paczki do ram czasowych pracy. Z kolei opcja nadawania paczek kurierskich z Allegro w Paczkomatach® InPost pozwala na wysyłkę przesyłek kurierskich o dowolnej porze za pomocą jednego z ponad 1800 dogodnie zlokalizowanych Paczkomatów® InPost w Polsce. Rozwiązanie pozwala na szybką i sprawną realizację zamówień bez czekania na odbiór przesyłek przez pracownika InPost.

InPost rozbudowuje również infrastrukturę Punktów Obsługi Klienta na terenie całej Polski. Specjalnie w tym celu został powołany Pion Rozwoju Sieci, którego zadaniem jest przystosowanie sieci POK dla usług dedykowanych e-commerce. Dzięki podjętym działaniom zostanie ona jeszcze lepiej przystosowana do nadawania listów, przesyłek kurierskich i paczkomatowych.

Więcej informacji na: www.paczkomaty.pl, www.integer.pl oraz www.twoj.inpost.pl. 


To już ostatnie chwile na zyskanie audiobooka!


Akcja „Zyskaj audiobooka” z Audioteka.pl powoli dobiega końca. To już ostatnie chwile, w których szybcy klienci mogą otrzymać bestsellerowe tytuły w wersji cyfrowej. Sam zdecyduj, który audiobook trafi w Twoje ręce: Steve Jobs, Grand czy Ziarno Prawdy. 

Szczegóły promocji tutaj 

Dostawy click&collect niezbędne w rozwoju usług europejskich sprzedawców

Według raportu JDA/Centiro Christmas Customer Pulse, więcej niż jedna trzecia brytyjskich konsumentów, którzy przed świętami skorzystali z dostaw click&collect miała problemy z zamówieniami dokonywanymi online.

W oświadczeniu wydanym 11 stycznia, organizacja JDA oznajmiła, że „w okresie przedświątecznym problemy z zakupami dotknęły 33% osób – jest to wzrost o 31% w porównaniu do ubiegłego roku. Spośród nich aż 48% skarżyło się na opóźnienia w dostawach lub w ogóle nie otrzymało swoich towarów, a kolejne 48% konsumentów narzekało na nieudane próby doręczenia, pomimo ich obecności w domu. W obliczu takich utrudnień nie dziwi więc fakt, że ponad trzy czwarte (77%) Brytyjczyków kupujących w sieci zadeklarowało, iż w związku z problematyczną realizacją zamówień nie wyklucza w przyszłym roku skorzystania z usług konkurencji”.

Jak wynika z badań – pomimo występujących problemów – rośnie liczba internautów (41%), którzy w okresie świątecznym decydują się na skorzystanie z usług click&collect (w ubiegłym roku było to tylko 39%). Co więcej, prawie jedna czwarta (24%) wszystkich respondentów, którzy wybrali tę opcję dostawy podczas ostatnich świąt Bożego Narodzenia, stwierdziła, że z pewnością skorzysta z niej również w następnym roku. Około 56% użytkowników click&collect decyduje się na tę metodę w celu uniknięcia kosztów związanych z doręczeniem, natomiast 49% uważa ją za wygodniejszą niż dostawa do domu.

Coraz większą popularność usługi click&collect potwierdza również nowy raport agencji zajmującej się analizą rynku detalicznego Visual Thinking, według którego aż 89% matek w Wielkiej Brytanii, kupujących świąteczne prezenty w internecie, skorzystało z click&collect. Prawie jedna trzecia respondentów wybrała tę metodę dostawy w przypadku 25% dokonywanych zakupów, co oznacza wzrost w porównaniu z 14% w 2014 roku.

Wykorzystanie usług click&collect rośnie jednak nie tylko w okresie świąt Bożego Narodzenia. Agencja Forrester przedstawiła dane, z których wynika, że ponad połowa konsumentów w całej Europie regularnie korzysta z tej opcji dostawy w przypadku zamówień internetowych, z czego 15% wybiera ją „najczęściej” lub „zawsze”.

Badanie przeprowadzone przez Forrester pokazuje również, że klienci mają coraz większe oczekiwania wobec click&collect. Aż 59% Europejczyków oczekuje, że ich internetowe zamówienie będzie gotowe do odbioru w sklepie w ciągu godziny. Jednak większość sprzedawców detalicznych w Europie nadal ma problem z wdrożeniem usługi doręczenia tego samego dnia.