Dzień dobry, dzwonię do Paczkomatu...


Wprowadzimy Was teraz w świat, którego być może nie znacie. Świat walki człowieka z maszyną – świat pełen niezwykłych przygód, znikających i pojawiających przycisków, uniwersum w którym telefony zjadają SMS-y, a paczkomaty zjadają ludzi, podczas gdy same zjadane są przez zwierzęta. Przed Wami wybrane fragmenty rozmów naszych Klientów ze Wsparciem Technicznym InPost Paczkomaty. 

Stoi taki zuchwalec w okolicach Waszej pracy lub mieszkania. Dosyć duży, wyposażony w komputer z mocą obliczeniową zdolną wygrać w szachy ze średniej wielkości paprotką. Bestia mówi, ale rzadko. Otwiera się dopiero wtedy, gdy o to poprosisz. Paczkomat w swoim naturalnym środowisku może nieco przypominać słonia – lubimy go, chociaż trochę onieśmiela. 

Niektórych z nas zawstydza jednak bardziej niż powinien. Co bardziej zawstydzeni możliwościami odbioru przesyłki w żółtej maszynie (znanej również jako: pocztocośtam) dzwonią na infolinię przeznaczoną dla zagubionych i zgłaszają kapryśne zachowanie „słonecznego bankomatu”. Poniżej, grubą czcionką, możecie przeczytać fragmenty autentycznych rozmów Klientów z naszym Wsparciem Technicznym. 

Zawsze zaczyna się niewinnie: 

- Witam, jestem sklepem internetowym. 

Pomożemy tak czy inaczej. 

Problemy dzielą się na te natury filozoficznej i te bardziej logistyczne. Wszystkie są jednakowo palące. Zanim Klient uda się do Paczkomatu, zaczynają się mnożyć wątpliwości. Co wtedy robimy? 

- Próbowałem zadzwonić do paczkomatu. 

Też próbowaliśmy. To rodzaj zgłoszenia filozoficznego, które musi pozostać bez odpowiedzi. Podpowiadamy: dzwońcie od razu do Wsparcia Technicznego. Czasami jednak problem jest głębszy: 

- Boję się, że ktoś mógł mi wysłać bombę. Albo... czytała pani, co się stało z Korą i jej psem Ramoną? Ja nie chcę skończyć jak Ramona, bo odbiorę paczkę z narkotykami! 

Cóż, jakkolwiek prokurator umorzył śledztwo w sprawie rozrywkowego pieska, to i tak odradzamy zaopatrywanie się w podobne towary. Jeśli obawiacie się, że Wasi weseli przyjaciele robią Wam przewrotnego psikusa i zamawiają na Wasz adres substancje niedozwolone – niech to lepiej wróci do nadawcy. Jeśli zaś spodziewacie się bomby, to nasza rada jest uniwersalna – zawsze lepiej nie odebrać niż odebrać. 

- Pod jakim Pan jest Paczkomatem? 
- Pod żółtym. 

To znaczy, że jesteśmy na miejscu. Teraz trzeba trochę klikać. Jak?

- Proszę dotknąć ekranu, tego na wysokości głowy.
- Czym? 
- Palcem.
- Aaa! 

Czasami instrukcja musi być bardziej szczegółowa:

- Proszę nacisnąć ekran palcem.
- Którym?

Inne kłopoty biorą się z chęci znalezienia schronienia:

- Nie umiem wejść do Paczkomatu.

I całe szczęście! Znany jest nam przypadek z Czech, gdy do Paczkomatu dostało się dziecko. Cała historia zakończyła się dobrze, ale pamiętajmy – dziecko to płyny, gazy, rzeczy łamliwe i kruche w jednym. Czyli wszystko, czego nasz regulamin zakazuje wysyłać. 

Fauna również docenia walory Paczkomatów. Średniej wielkości pająk tka swoją sieć w czasie nieprzekraczającym trzech godzin. Wybiera w tym celu miejsce zapewniające mu spokój i odpowiednią ilość pożywienia. Ekran dotykowy? Brzmi w porządku. Pewnego razu nasi technicy musieli interweniować w związku z histerycznym zgłoszeniem dotyczącym pająka, który podjął się rzekomo klikania przycisków na ekranie dotykowym Paczkomatu.. od spodu. Miał być ponoć tak wielki, że w pojedynkę, metodycznie wpisywał kody odbioru i otwierał skrytki. Technicy pająka nie znaleźli. Dzwoniła prawdopodobnie Ramona. 

Słabością niektórych Klientów może być również nadgorliwość, która zmusza  do przejścia do odbioru paczki z pominięciem etapów przy ekranie dotykowym: 

- Próbowałam otworzyć Merlin, bo to Merlin był, a ona była w bez napisu, ale dziękuję już sobie dałam radę. 

Do dziś nie dowiedzieliśmy się w jaki sposób. Dzięki innym zgłoszeniom, serwisanci wiedzieli, że po takiej deklaracji należy szukać śladu łomu:

- Aa, nie ma napięcia i nie da się otworzyć? Zawołajcie żula z łomem, to wam otworzy! 

A może przechodziliście obok Paczkomatu i tak po prostu coś przykuło waszą uwagę?

- Jakiego kleju używacie do przyklejania tych blaszek? 
- Słucham? 
- Bo ja taki potrzebuję.

Czasami chęć zbliżenia się do Paczkomatu jest silniejsza niż rozsądek. Rozum mówi „wybierz pieniądze na zakupy, znajdź bankomat”, ale serce uparcie powtarza „włóż kartę jak najszybciej, gdziekolwiek, zobaczymy co się stanie”. No i zgłoszenie gotowe:

- Pomyliłam bankomat z paczkomatem. Proszę mi teraz powiedzieć jak mam wyjąć swoja kartę ze szczeliny.

Zdarzają się też osoby szukające towarzystwa:

- Dzień dobry, mam problem. 
- Proszę śmiało mówić. 
- Moja dziewczyna jest w Avonie. 

Cóż, zawsze to lepiej niż w Paczkomacie. Odbieracie paczkę w czyimś towarzystwie? Pozwólcie rozerwać się i tej osobie! Dookoła tyle skrytek, przyciski – morze możliwości. Poniżej fragment rozmowy już po rozwiązaniu problemu: 

- Dziękuje bardzo za pomoc. Do usłyszenia! Do usłyszenia! [i nagle ta sama osoba na stronie:] co mi tu klikasz k***a, jak chcesz klikać to sam dzwoń, załatwiaj a nie że psujesz tylko!

SMS-em powinniście dostać kod odbioru.

- Mąż skasował mi SMS-a.

My zajmiemy się SMS-em, a Pani niech zajmie się mężem.

- I ja mam wtedy komórkę podłożyć pod ten czytnik? 

Treść SMS-a w odpowiednim momencie należy wpisać – i drobna uwaga - kod wpisujemy na ekranie Paczkomatu, a nie na ekranie Waszego telefonu w trakcie rozmowy ze Wsparciem Technicznym.

- Wpisuję 6-cyfrowy kod, a on mi pisze, że musi być 9-cyfrowy. 
- Proszę uważnie przeczytać.
[chwila ciszy]
- Nie było napisane wcześniej. 

A czas leci.

- A nie może się włączać szybciej? Muszę siku. 

Spokojnie, zbliżamy się do końca. Październik ubiegłego roku:

- Czy mogę jeszcze odebrać paczkę z maja? Chodzi o drzewko. 
- Niestety, paczka z pewnością została odesłana do nadawcy. 
- [z rozpaczą] Ale to było drzewkooo! 

- Ooo, już dochodzę, już dochodzę, ooo już dochodzę do tego jak odebrać paczkę, dziękuję. 

Cała przyjemność po słonecznej stronie.

Udało Ci się odebrać paczkę? Dzwoń!

- Mój wynik to 5 sekund! Jaka czeka mnie nagroda? 

Taka jak w grze saper – gratulacje i wpis do rankingu.

Nie udało Ci się odebrać paczki? Też dzwoń!

- Ja jestem prawnikiem! To jeszcze nie koniec! Jeszcze o mnie usłyszycie!

Pomoż nam ulepszyć Paczkomaty i wspieraj ekologię!


Czy Paczkomaty wpisały się w preferencje mieszkańców polskich miejscowości? Jak i kiedy korzystają z nich użytkownicy w dużych miastach? Czy Paczkomaty są ekologiczne i wspierają ideę zrównoważonego rozwoju? Tego właśnie chcemy się dowiedzieć! Możecie nam w tym pomóc, wypełniając bardzo ważną ankietę pod adresem http://grassproject.eu/ankieta

Z pewnością każdy z Was ma swój ulubiony czas lub sposób odbioru paczki w Paczkomacie, dostosowany do codziennego rytmu dnia. Niektórzy odbierają przesyłki w drodze do pracy, inni po powrocie ze szkoły, a jeszcze inni dopiero późnym wieczorem lub nocą, gdy uporządkują wszystkie ważne sprawy. Każdy z Was z pewnością ma też swoje przemyślenia na temat korzystania z naszych całodobowych urządzeń do odbioru i nadawania paczek. Wypełniając ankietę, możecie się z nami podzielić swoimi przemyśleniami. 

Ankietę na temat Paczkomatów opracowaliśmy wraz z Akademią Morską w Szczecinie w ramach unijnego projektu GRASS, który ma na celu poszukiwanie zrównoważonych rozwiązań dla logistyki miejskiej. 

Projekt jest kontynuacją naszych działań w obszarze ekologii i rozwoju miast. W 2013 r. zleciliśmy ekspertom z Akademii Górniczo-Hutniczej badania, które udowodniły że doręczyciele Paczkomatów zużywają mniej paliwa niż tradycyjni kurierzy, redukując emisję CO2 do atmosfery nawet o 95%. Z kolei naukowcy ze Szczecina wykazali, że doręczyciele Paczkomatów InPost pokonują dziennie o 120-150 km mniej niż inni dostawcy. 

Jeśli idee ekologii i zrównoważonego rozwoju są Wam bliskie, a ponadto zależy Wam na jeszcze lepszym doświadczeniom w korzystaniu z Paczkomatów, poświęćcie kilka chwil na wyrażenie swojej opinii. Zapewniamy, że będzie to równie proste i prawie tak szybkie jak odbiór przesyłki w jednej z 100 urządzeń InPost;-) Zapraszamy - http://grassproject.eu/ankieta.

Reklamacje w InPost


Ilość przesyłek obsługiwanych przez InPost od lat rośnie i nic nie wskazuje na to, żeby ten korzystny trend miał zostać przerwany. Jednak podobnie jak mityczny Jazon mógł zgubić sandał, tak każdy operator może potknąć się, a nadana lub oczekiwana przez nas przesyłka może dotrzeć z opóźnieniem lub zaginąć. Uspokajamy – odsetek przesyłek, które spotyka nieprzewidziany los jest znikomy, na dodatek z roku na rok coraz niższy. Co jeśli jednak to właśnie nam przydarzy się taka sytuacja? Bez obaw – Jazon ostatecznie i bez sandała ruszył po złote runo. Oto pierwszy z krótkiej serii wpisów poświęconych procedurze reklamacyjnej w InPost. 

Jak złożyć reklamację w InPost? 

Kwestie związane z reklamacją usług pocztowych (więc zarówno przesyłek listowych, jak i paczkomatowych) reguluje Urząd Komunikacji Elektronicznej, który na swojej stronie internetowej wyjaśnia Zainteresowanym, jakie kroki należy podjąć u Operatora pocztowego, jeśli w naszej ocenie usługa pocztowa nie została wykonana należycie. 

Nadawcom i adresatom przesyłek w tych trudnych chwilach służy również Regulamin świadczenia Usług przez InPost, który dostosowany jest do wytycznych UKE. 

W jaki sposób złożyć reklamację? Macie kilka możliwości. Możecie:

- zadzwonić na Infolinię firmy

801 400 100 dla telefonów stacjonarnych
722 444 000 dla telefonów komórkowych 
(opłata za minutę połączenia zgodna z cennikiem operatora) 

- wypełnić formularz dostępny na stronie internetowej InPost

- napisać do Biura Obsługi Klienta InPost - bok@inpost.pl

- wysłać pismo do Centrali InPost mieszczącej się pod adresem: 

Centrala InPost S.A. 
ul. Malborska 130
30-624 Kraków 

W tym przypadku pamiętajcie, aby w piśmie wyraźnie wskazać, że to reklamacja

Z pewnością zastanawiacie się także, czy reklamacją jest zgłoszenie o problemach z paczką na Facebooku czy przez Twittera lub inne media społecznościowe. Otóż nie - w takich sytuacjach oczywiście dokładamy wszelkich starań, by Wam pomóc i rozwiązać problem jak najszybciej, jednak nie oznacza to, że zgłoszenie jest procedowane drogą oficjalną. Gdy nasze działanie nie kończy się wyjaśnieniem sprawy, informujemy Was o tym, odsyłając do wspomnianego wcześniej formularza reklamacji.

Co dzieje się po złożeniu reklamacji w InPost? 

1. Przyjęcie reklamacji 

Każda reklamacja składana w InPost otrzymuje indywidualny numer IPR lub IPSP (w postaci „IPR”/”IPSP” + 7 cyfr, np.: IPR1234567 lub IPSP1234567). Składając reklamację za pośrednictwem formularza dostępnego na stronie internetowej, otrzymacie ten numer od razu po jej przyjęciu. Podobnie kiedy złożycie reklamację za pośrednictwem Infolinii – konsultant poda Wam go po przyjęciu zgłoszenia. Numer reklamacji zostanie nadany również pismom wysyłanym listownie – wtedy jednak siłą rzeczy nie zostanie Wam przesłany. W takiej sytuacji można o niego dopytać, dzwoniąc na Infolinię – kiedy podacie numer przesyłki, którego dotyczyła reklamacja, konsultant przekaże Wam numer IPR/IPSP.

2. Termin rozpatrzenia reklamacji 

Od momentu przyjęcia reklamacji rozpoczyna się 14-dniowy (lub - w wyjątkowych sytuacjach - 30-dniowy) bieg postępowania wyjaśniającego. Pamiętajcie jednak, że dzień przyjęcia reklamacji wysłanej w formie pisemnej jest tożsamy z dniem wpływu dokumentu do Centrali firmy – a nie dniem, w którym wysłaliście swoje pismo. 

InPost ma więc 14 (lub 30) dni na rozpatrzenie Waszej reklamacji. Musicie mieć jednak świadomość, że kwestie związane z zagubieniem lub uszkodzeniem przesyłki bywają bardzo złożone. Dwa tygodnie mogą nie wystarczyć na rozwiązanie sprawy. W takich sytuacjach, możecie zostać powiadomieni o przedłużeniu terminu rozpatrywania Waszej reklamacji o kolejne dwa tygodnie. I możecie nam wierzyć - Dział Reklamacji w tym czasie pracuje bardzo intensywnie. 

3. Postępowanie wyjaśniające 

Proces reklamacji w InPost - infografika
Emocje zaraz po złożeniu reklamacji wciąż mogą utrudniać Wam zaśnięcie, a zamiast baranków będziecie liczyć powtarzane w duchu "nigdy więcej". Szybko możecie się jednak przekonać, że wszystkie obawy były przesadzone. Nie myślicie chyba, że pozostawimy bez rozpoznania zgłoszenie o zniszczonej lub zagubionej paczce? Jeśli tylko zgłosiliście sprawę oficjalnie (czyli właśnie jako reklamację), to zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby przywrócić Wam spokojny sen. 

Kiedy Wy odpoczywacie, Wasza przesyłka jest poszukiwana, a po całej Polsce rozchodzą się wici - szukamy nie tylko paczki lub listu, ale też ewentualnego winowajcy (nawet jeśli to maszyna!). 

Skąd bierze się to długie w Waszym odczuciu i pełne niepokoju 14 dni? Zgłoszenie trafia w ręce jednej osoby, która zapoznaje się z jego treścią, a następnie zbiera informacje od wszystkich osób, które miały styczność z reklamowaną przesyłką. Każde ogniwo mające uprzednio kontakt z nadanym lub oczekiwanym przez Was listem/paczką zostaje sprawdzone i jeśli ma ręce i nogi - przepytane. To musi zająć sporo czasu. W ruch idą również systemy informatyczne, włącznie ze śledzeniem tras chodu GPS doręczycieli oraz nagrań z kamery, która zainstalowana jest przy każdym Paczkomacie. 

Wszystko nadzoruje osoba prowadząca Waszą sprawę, a gdy pojawiają się jakieś sprzeczności - dopytuje o szczegóły lub zleca dokonanie wizji lokalnej. Jeśli mieliśmy do czynienia z przesyłką zaginioną, to odnajduje się ona najczęściej właśnie na tym etapie. Odnalezioną paczkę/list doręcza się następnie w trybie pilnym do Paczkomatu lub bezpośrednio do adresata. 

Zebrawszy wszystkie dostępne informacje, wydajemy opinię o faktycznym stanie doręczenia. Mówiąc inaczej - dowiadujemy się, co tak naprawdę się wydarzyło.

4. Udzielenie odpowiedzi 

Rozpoznana sytuacja porównywana jest chłodnym okiem z Regulaminem InPost i w tym momencie zapada decyzja o uznaniu lub odrzuceniu Waszej reklamacji. 

Odpowiedź otrzymujecie na piśmie. Jeśli okaże się, że usługa została wykonana nienależycie w myśl Regulaminu – wtedy reklamacja zostaje uznana. Reklamujący otrzymuje pismo, które potwierdza nienależyte wykonanie usługi. To początek niedługiej drogi do otrzymania ewentualnego odszkodowania. 

Jest to jednak historia, którą opiszemy w następnych wpisach, dlatego warto śledzić nasz blog na bieżąco!