W czerwcu 2016 roku InPost został uhonorowany nagrodą World Post and Parcel Awards za projekt „Make it social”. Jury doceniło efektywną obsługę i innowacyjne podejście  do rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów w mediach społecznościowych. Czym wyróżnia się podejście InPost do obsługi klienta, w jaki sposób rozwiązywane są problemy pojawiające się na Facebooku i Twitterze oraz jak wpływa to na odbiór marki przez konsumentów?

Media społecznościowe wykorzystywane są w firmach zazwyczaj jako doskonałe narzędzie wzmacniania swojego wizerunku, reputacji i zaangażowania. Inaczej wygląda to w przypadku marek, których działalność opiera się na dostarczaniu różnych usług: telefonicznych, bankowych czy logistycznych. Facebook coraz częściej stanowi dla klientów pierwszą drogę kontaktu, zastępując tradycyjną infolinię. Pytania o zagubione paczki czy czas dostawy pojawiają się codziennie, a klienci wymagają od marki natychmiastowej reakcji. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Oracle, Right Now i Zendesk, aż połowa respondentów oczekuje sprawnej obsługi klienta w social media. Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, InPost stworzył na Facebooku oraz na Twitterze centrum obsługi klienta, przyjmując sobie za cel odpowiedź na wszystkie problemy i pytania zgłoszone  za pośrednictwem tych kanałów.

Rzeczowa, ekspresowa obsługa klienta na Facebooku to już nie tylko modny trend, ale wręcz konieczność w przypadku dostawców usług. Wynika to ze zmieniającego się trybu życia współczesnych konsumentów, którzy szukają łatwiejszego i sprawniejszego kontaktu z marką niż  e-mail, telefon czy formularz kontaktowy na stronie. Z myślą o nich InPost stworzył zespół dedykowany obsłudze klienta w mediach społecznościowych, którego celem jest odpowiedź na wszystkie pytania od klientów (według statystyk 95,76%, przy czym jako nieodpowiedziane liczone są najczęściej te, które użytkownicy usuwają sami) w jak najszybszym czasie (średnio 27 minut 59 sekund – dane z raportu wygenerowanego w panelu Sotrender za rok 2015).



Jak działa taki zespół? Zazwyczaj dyżur pełnią dwie osoby jednocześnie, odpowiadając w godzinach 8.00 – 22.00 na pytania pojawiające się na Facebooku i na Twitterze. Dzięki ścisłej współpracy z pozostałymi jednostkami w firmie: działem marketingu,  biurem obsługi klienta i pomocą techniczną, InPost odpowiada na 2 000 – 5 000 zapytań miesięcznie. Część z nich zostaje rozstrzygnięta bezpośrednio na profilu, natomiast te sprawy, które wymagają ujawnienia prywatnych danych użytkownika, kierowane są na wiadomości prywatne.

Dzięki tak zorganizowanej obsłudze klienta, marka może nie tylko uniknąć kryzysowych sytuacji, ale niejednokrotnie jest w stanie zmienić niezadowolonych klientów w wiernych fanów, którzy chętnie polecają jej usługi innym. Potwierdza to rosnąca liczba osób korzystających z usług InPost, która w 2015 roku wyniosła 4,7 miliona, z czego 2 miliony stanowili nowi klienci. Można więc powiedzieć, że inwestycja w odpowiednią obsługę klienta – sprawnie działającą i perfekcyjnie dopasowaną do jego potrzeb – jest jedną z najtrafniejszych decyzji, którą może podjąć firma działająca w sektorze usługowym.


Starania firmy InPost zostały dostrzeżone nie tylko przez zadowolonych klientów, ale także przez firmy zajmujące się analizą statystyk w mediach społecznościowych, takie jak Socialbakers (wyróżnienie w kategorii Socially Devoted, maj 2015) czy SoTrender (comiesięczne wyróżnienie w raporcie Sotrender Fanpage Trends). Najnowsza nagroda World Post and Parcel Award jest  dla zespołu InPost wyjątkowym wyróżnieniem, które potwierdza efekt ciężkiej pracy i motywuje do tego, by utrzymywać statystyki na stale wysokim poziomie w obliczu rosnącej liczby klientów oraz zgłaszanych przez nich zapytań.

15 komentarzy:

  1. LOL serio nie ma juz o czym pisać?? Szkoda że nie ma nagrody za najlepszą obsługę klienta w ogóle bo infolinia telefoniczna woła o pomstę do nieba zwłaszcza czas oczekiwania na odebranie telefonu przez konsultanta stojąc pod paczkomatem :-(

    OdpowiedzUsuń
  2. Firma krzak, czas oczekiwania na paczkę 3 dni w tym 2 dni jezdzi z nia sobie kurier, infolinia dramat, poza tym dwa razy zniszczyli mi paczkę (chociaz przyznam, że raz sami napisali protokol szkody). Ogolnie nie wyrabiaja sie. Z paczkomatami jest znacznie lepiej.

    OdpowiedzUsuń
  3. Trzeba przyznać że InPost ma najtańsze przesyłki w Polsce i to jedyny PLUS. Jednak niektóre list idą nawet miesiąc, ale to chyba cena za NISKĄ CENĘ. Paczkomaty świetna sprawa, wygoda i szybkość, natomiast listy - ponizej krytyki (opóźnienia, brak powiadomień lub awizo że list nie doszedł). Poczta Polska jest o niebo lepsza chociaż droższa

    OdpowiedzUsuń
  4. Średnio przemyślany pomysł z paczkomatami i trzydniowym zajmowaniem boksów przez przesyłki. To co miało na początku przyciągnąć klientele teraz jest kulą u nogi tego interesu i zaczyna poważnie irytować. Ktoś kto na początku wymyślił te zasady nie przewidział dalszych konsekwencji, dla tego teraz te apele od Mikołaja, odbierz szybko paczusię zwolnij skrydkę. Pojemność paczkomatu w porównaniu z placówką pocztową wypadea blado, 3 dni na odebranie przesyłki powodują że paczkomaty są zapchane, a już absolutnym kuriozum był pomysł aby paczkomat w tej samej formie przyjmował paczki jak i je wydawał. Teraz muszę obserwować, irytując się, drogę śledzenia przesyłki gdzie ,,czeka ona'' na zwolnienie miejsca.. Im większa popularność usługi tym bliżej klapa tego interesu..

    OdpowiedzUsuń
  5. Firma działa fatalnie. Moja przesyłka trafiła do nieistniejącego POK, który miał być w sklepie odzieżowym w Kamieńcu Wrocławskim. Problem w tym, że już od paru miesięcy sklep był zamknięty. Firma tego nie monitoruje wysyła przesyłki w niebyt. Reklamowanie poprzez ich infolinię nie wiele dało. Ostatecznie odsyłają do nadawcy i klient ponosi dodatkowe koszty. Jednym słowem żart z klientów.

    OdpowiedzUsuń
  6. Firma działa fatalnie. Moja przesyłka trafiła do nieistniejącego POK, który miał być w sklepie odzieżowym w Kamieńcu Wrocławskim. Problem w tym, że już od paru miesięcy sklep był zamknięty. Firma tego nie monitoruje wysyła przesyłki w niebyt. Reklamowanie poprzez ich infolinię nie wiele dało. Ostatecznie odsyłają do nadawcy i klient ponosi dodatkowe koszty. Jednym słowem żart z klientów.

    OdpowiedzUsuń
  7. Same paczkomaty są pomysłem bardzo dobrym. Nie mam problemu, że nie zdążę na pocztę przed jej zamknięciem, nie muszę czekać aż dziewczyna z biura obok skończy nadawać jakieś 300 listów poleconych. Nie muszę czekać na kuriera, którego firma zapowiedziała SMSem w godz. 8-10 a on przyjechał po 12 bo tak mu bardziej pasowało. Być może inni ludzie mają mnóstwo czasu i nie jest to dla nich ważne, ale dla mnie jest decydujące. Więc życzę paczkomatom wszystkiego najlepszego, pomimo drobnych wpadek, które każdemu się zdarzają. Za to odbiór przesyłek w różnych sklepach to bardzo niedopracowany pomysł, jak dostaję polecony bez próby doręczenia do domu gdzie często ktoś jest i zamiast na pocztę obok muszę zasuwać 3 km (a raz nawet 6 km) to mnie szlag trafia. W związku z tym parę pomysłów, głównie z wykorzystaniem paczkomatów do poprawy jakości tej usługi dla ochrony moich nerwów i innych klientów prawdopodobnie także:

    1. Wybór miejsca dostarczenia przesyłki powinien być po stronie adresata, inaczej to nie ma sensu, kurier wybierze zwykle miejsce niewygodne dla mnie a wygodne dla niego
    2. Tylko trzydniowy czas oczekiwania przed odesłaniem do nadawcy to totalne nieporozumienie, lepiej zlikwidujcie całkiem taką usługę, często nie mogę odebrać wcześniej niż za tydzień
    3. Możliwość przekierowania do paczkomatu lub z paczkomatu gdzie indziej za dopłatą rzecz jasna, wolę zapłacić niż dostać wylewu jak się wkurzę, a jak dostanę do paczkomatu to najwyżej się skrzywię, że kosztowało drożej
    4. Możliwość przesłania z jednego paczkomatu do drugiego, zdarzył mi się raz złośliwy sprzedawca, który przegonił mnie 10 km po odbiór paczki, wysłał w drugi koniec miasta rzekomo przez pomyłkę
    5. Wydłużenie czasu pobytu w paczkomacie lub lepiej powtórna dostawa na określony termin, też mi się to zdarzyło: raz dwutygodniowa choroba a raz spóźniona przesyłka po wyjeździe na urlop, oczywiście znów za dopłatą, wiadomo, że dodatkowa praca wymaga dodatkowych pieniędzy.

    OdpowiedzUsuń
  8. A przy okazji drobniejsze sprawy. Próbowaliście wypełnić formularz reklamacji? Potrzebne są dane przesyłki z datą wysłania włącznie, dane nadawcy (z adresem) dane adresata. U mnie w połowie wypełniania tego poziom agresji narasta do bliskiego wyrzuceniu komputera przez okno, nie robię tego tylko dlatego, że musiałbym zaraz iść do sklepu po następny. Może warto byłoby pomyśleć jak to zrobić lepiej, w Waszej bazie danych jest wszystko do znalezienia na podstawie numeru przesyłki.

    I druga rzecz, ktoś nie pomyślał na czas o aktualizacji certyfikatu SSL na stronie obsługującej wirtualnego doradcę i pytania, a teraz przeglądarki wiedzą lepiej od użytkownika co on chce i bez rekonfiguracji nie wpuszczą go na taką stronę. A rekonfigurować większość nie chce, bo to jednak jest obniżanie bezpieczeństwa. Komunikat wygląda tak jak poniżej, znajdzie sobie ten serwer i zaktualizujcie certyfikat, bo próba wysłania czegokolwiek, też podnosi ciśnienie:
    Witryna „zeus.stanusch.com” używa nieprawidłowego certyfikatu bezpieczeństwa. Ten certyfikat utracił ważność czwartek, 27 października 2016 16:49. Bieżący czas: sobota, 29 października 2016 12:49. Kod błędu: SEC_ERROR_EXPIRED_CERTIFICATE

    OdpowiedzUsuń
  9. INPOST - polecony =totalna porażka. List doręczano od 9 września do 12 listopada 62 dni przy gwarantowanym terminie dostawy 3+1 . I za co ta nagroda \ żenada

    OdpowiedzUsuń
  10. Dokładnie PORAŻKA nie dziwię się że ledwo ciągną, i za pewne zwalą to na przedświąteczną gorączkę??? absurd, z Legnicy przesyła nadana 12.12. dziś 15.12 brak ani widu ani słychu. Ale to podobno standard InPost. Jak tak dalej będzie pójdą z torbami. Ja już więcej nie skorzystam z ich usług. Pozdrawiam InPost

    OdpowiedzUsuń
  11. dla mnie to nie porażka, ale MASAKRA i totalna KATASTROFA!
    Przesyłka KURIEREM szła 10 dni ....
    Podobna przesyłka wysłana zwykłą paczką PP 3 dni później przyszła kilka dni wcześniej.
    To się nazywa KURIER w wykonaniu InPost
    Nigdy więcej! wszyscy moi znajomi też.

    OdpowiedzUsuń
  12. Miałam miec paczki w paczkomacie 12 i 13 grudnia. jest 16 grudzien i paczek dalej nie ma ja sie pytam gdzie one sa?????????juz nigdy wiecej nie zamówie inpost!!!!

    OdpowiedzUsuń
  13. Zamówiłem sobie paczkę.
    Czekam tydzień na biedaczkę.
    Pewnie zmarzła ma paczuszka,
    Może ją nadepła nóżka,
    Może zgniotła się o ścianę,
    Może wpadła w morską pianę,
    Może pies ją głodny zeżarł,
    Może kwas siarkowy przeżarł.
    Ciągle jednak liczę na to,
    Że nim się pojawi lato,
    Mój paczkomat przyśle wieść:
    "Mam Twą paczkę! Czołem, cześć!" ;-)

    OdpowiedzUsuń
  14. cicha noc ciemna noc a ja krzyczę GDDDDZIE MOJA PAAAACZKA

    OdpowiedzUsuń
  15. o mojej wściekłości niech świadczy fakt że umieszczam wpisy pierwszy raz od kilku lat. Nie jestem wściekły za to że paczki utknęły w Warszawie. Jestem wściekły za to że nie mam kontaktu z obsługą. Kontakt z klientem utrzymuje się nie tylko gdy jest miło i przyjemnie. Porażka. Jak klasyk mawiał "prawdziwie porządną firmę poznaje się nie po tym jak zaczyna ale jak kończy"

    OdpowiedzUsuń