W czerwcu 2016 roku InPost został uhonorowany nagrodą World Post and Parcel Awards za projekt „Make it social”. Jury doceniło efektywną obsługę i innowacyjne podejście  do rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów w mediach społecznościowych. Czym wyróżnia się podejście InPost do obsługi klienta, w jaki sposób rozwiązywane są problemy pojawiające się na Facebooku i Twitterze oraz jak wpływa to na odbiór marki przez konsumentów?

Media społecznościowe wykorzystywane są w firmach zazwyczaj jako doskonałe narzędzie wzmacniania swojego wizerunku, reputacji i zaangażowania. Inaczej wygląda to w przypadku marek, których działalność opiera się na dostarczaniu różnych usług: telefonicznych, bankowych czy logistycznych. Facebook coraz częściej stanowi dla klientów pierwszą drogę kontaktu, zastępując tradycyjną infolinię. Pytania o zagubione paczki czy czas dostawy pojawiają się codziennie, a klienci wymagają od marki natychmiastowej reakcji. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Oracle, Right Now i Zendesk, aż połowa respondentów oczekuje sprawnej obsługi klienta w social media. Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, InPost stworzył na Facebooku oraz na Twitterze centrum obsługi klienta, przyjmując sobie za cel odpowiedź na wszystkie problemy i pytania zgłoszone  za pośrednictwem tych kanałów.

Rzeczowa, ekspresowa obsługa klienta na Facebooku to już nie tylko modny trend, ale wręcz konieczność w przypadku dostawców usług. Wynika to ze zmieniającego się trybu życia współczesnych konsumentów, którzy szukają łatwiejszego i sprawniejszego kontaktu z marką niż  e-mail, telefon czy formularz kontaktowy na stronie. Z myślą o nich InPost stworzył zespół dedykowany obsłudze klienta w mediach społecznościowych, którego celem jest odpowiedź na wszystkie pytania od klientów (według statystyk 95,76%, przy czym jako nieodpowiedziane liczone są najczęściej te, które użytkownicy usuwają sami) w jak najszybszym czasie (średnio 27 minut 59 sekund – dane z raportu wygenerowanego w panelu Sotrender za rok 2015).



Jak działa taki zespół? Zazwyczaj dyżur pełnią dwie osoby jednocześnie, odpowiadając w godzinach 8.00 – 22.00 na pytania pojawiające się na Facebooku i na Twitterze. Dzięki ścisłej współpracy z pozostałymi jednostkami w firmie: działem marketingu,  biurem obsługi klienta i pomocą techniczną, InPost odpowiada na 2 000 – 5 000 zapytań miesięcznie. Część z nich zostaje rozstrzygnięta bezpośrednio na profilu, natomiast te sprawy, które wymagają ujawnienia prywatnych danych użytkownika, kierowane są na wiadomości prywatne.

Dzięki tak zorganizowanej obsłudze klienta, marka może nie tylko uniknąć kryzysowych sytuacji, ale niejednokrotnie jest w stanie zmienić niezadowolonych klientów w wiernych fanów, którzy chętnie polecają jej usługi innym. Potwierdza to rosnąca liczba osób korzystających z usług InPost, która w 2015 roku wyniosła 4,7 miliona, z czego 2 miliony stanowili nowi klienci. Można więc powiedzieć, że inwestycja w odpowiednią obsługę klienta – sprawnie działającą i perfekcyjnie dopasowaną do jego potrzeb – jest jedną z najtrafniejszych decyzji, którą może podjąć firma działająca w sektorze usługowym.


Starania firmy InPost zostały dostrzeżone nie tylko przez zadowolonych klientów, ale także przez firmy zajmujące się analizą statystyk w mediach społecznościowych, takie jak Socialbakers (wyróżnienie w kategorii Socially Devoted, maj 2015) czy SoTrender (comiesięczne wyróżnienie w raporcie Sotrender Fanpage Trends). Najnowsza nagroda World Post and Parcel Award jest  dla zespołu InPost wyjątkowym wyróżnieniem, które potwierdza efekt ciężkiej pracy i motywuje do tego, by utrzymywać statystyki na stale wysokim poziomie w obliczu rosnącej liczby klientów oraz zgłaszanych przez nich zapytań.